販売員の醍醐味は、間近でお客さまのよろこびに触れられること。
「もっと喜んでもらうには、どうしたらいいか」
「おもてなしの気持ちをどのように伝えようか」
日頃から、このように悩む販売員も多いのではないでしょうか。
「お客さまのお役に立ちたい！」と思ってるけど、なかなか上手くいかないよ～
気持ちばかりが先走って、お客さまにしっかり伝わっているのか不安に思うこともありますよね。
でも、大丈夫！
「接客で大切なこと」が分かれば、その気持ちをお客さまに届けられますよ！
本記事では、販売員に心がけてほしい大切なポイントを以下の内容にわけて紹介します。
- 基本編
- 応用編
- NG行動
- スキル以外で大切なこと
「販売員としてレベルアップしたい」方はもちろん、「販売員に興味がある」という方も、ぜひ最後までご覧ください。
本記事はこのような方にオススメ
- より多くのお客様を喜ばせたい
- 自分に足りないスキルを知りたい
- 接客に興味はあるけど自分にできるか不安
接客で大切なこと
販売員として、接客時に忘れてはいけないこと。
それは、お客さまをおもてなしする気持ちです。
「おもてなし」って、ざっくりすぎてよく分からない。
おもてなしにも、いろいろな形がありますよね。
販売員にとってのおもてなしとは、次のことをいいます。
お客さまのニーズを理解し
満足のいく商品を提案すること
ニーズの聞き出し→商品の提案。
この過程でかならず、お客さまと「接する」ことになります。
その際に心がけてほしいことは、ただ１つ。
接客の方法
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『 接客スキル 』
接客スキルがあるかないかで、お客さまの反応は大きく左右されます。
それだけでなく接客スキルは、売上にも直結する販売員必須のスキル！
そこで次章からは「接客で大切なこと」として、接客スキルに必要なポイントを順に説明します。
あなたに足りないスキルは何でしょう？
答え合わせする気持ちでご覧ください♪
【基本編】最低限の接客スキル
販売員として心がけたい、最低限の接客スキルは５つ！
- あいさつ
- 笑顔
- 言葉づかい
- 身だしなみ
- 店頭整理
ちなみに、
接客が上手い人は、この【基本編】をばっちりおさえているんです。
あいさつ
接客業にかぎらず、お客さまへの目を見てのあいさつは基本中の基本。
あいさつが無いと「気づいてもらえていない」「無視されている」等、お客さまにマイナスのイメージを与えてしまいます。
入店退店時のあいさつは、もちろん必要。
リピーターや顧客にむけては「お久しぶりですね」と、親近感のわくあいさつも喜んでもらえますよ。
笑顔
表情の明暗は、第一印象を左右するポイントの１つ。
同時にお店の印象にもかかわってきます。
表情が明るいと自然と声色もよくなり、お店に活気が。
「笑顔でむかえてくれた」という安心感がお客さまの警戒心を解き、その後の声がけもスムーズに行えます。
たしかに無表情だと、気持ちが伝わらず警戒されるかも。
言葉づかい
お客さまとの会話は、接客用語をつかった丁寧な言葉づかいが基本です。
年齢が近かったり、何度も足を運んでくださっているリピーターであっても、「販売員」と「お客さま」という立場はかわりません。
丁寧な言葉づかいって？尊敬語とか謙譲語とか、苦手だな～
むずかしく考えなくても大丈夫。
語尾に「です・ます」をつかう、「これ」ではなくて「こちら」等、普段聞き慣れている言葉だけでも丁寧さは充分伝わります。
身だしなみ
「笑顔」につづき、第一印象を左右するポイント２つ目が「身だしなみ」。
目からの情報が、それほど第一印象に影響するということです。
接客業での身だしなみは、清潔感や華美すぎない見た目が重視されます。
逆に、ファッション感覚で個性を出しすぎるのはNG。（アパレル販売員は、ブランドのテイストに合わせた範囲ならOK）
お客さまが気持ちよく接客を受けられるよう、身だしなみをととのえましょう。
店頭整理
店内の清掃・整理整頓は販売員の仕事の１つです。
お客さまへのおもてなしは、お客さまが店内に一歩踏み入れた瞬間からスタート。
「身だしなみ」について前述しましたが、店内や商品も清潔にととのえましょう。
棚にうっすらほこりがかぶっている店内、光が反射するほど磨かれた店内。
気持ちよく回れるのは、言うまでもなく後者です。
お客さまの気持ちになって、店頭の見え方にも気をつけてね。
【応用編】プラスで意識したいこと
少しの工夫、向上心があれば、お客さまにより喜んでもらえる！
本章では【基本編】が身についたら取り組んでほしい、＋αの接客スキルを３つ紹介します。
- 観察する
- 商品・サービスの熟知
- 会話を楽しむ
観察する
お客さまが入店した時点から、観察をスタートしましょう。
何を探しているのか、何が好みなのか、あるいはスタッフを探しているのか避けているのか。
お客さまを観察していると、会話をはじめる前から得られる情報がたくさんあります。
求めるものをいち早く察知できる販売員だと、お客さまも安心して接客を受けられますよね。
商品、サービスの熟知
「〇〇を解決したい」と目的をもって来店されるお客さまは、多くいらっしゃいます。
その期待に応えるためにも、販売員は自店であつかう商品、サービスについて熟知する必要があります。
オススメがあればその理由を、他の店と何がちがうのか。
お客さまに安心してもらうために、納得のいく適切な情報を伝えられるといいでしょう。
「〇〇がオススメです」と伝えても、詳しい情報がないとお客様は信用してくれません。
会話を楽しむ
お客さまとの会話の中には、ニーズにつながるヒントがたくさん。
趣味趣向やライフスタイル、お客さまの思う「ショッピング」のあり方を見つけられます。
会話が好きなお客さまであれば、会話がはずんだあなたの印象が残ったり。
会話から見えた好みをもとに商品提案ができれば、頼れる販売員として印象が残ったり。
会話を楽しむことは、お客さまの満足につながる近道となりますよ。
中には自分のことを伝えるのが苦手なお客さまも。質問の仕方を変えたり、あいづちをこまめに打ってあげたり、話しやすい流れを作ってあげるのも販売員の仕事です。
やってはいけないNG行動
本章では、接客時に気を付けたいNG行動を３つ紹介します。
- フレンドリーすぎる言葉づかい
- スタッフ同士の会話
- 曖昧な返事
ひとつ間違えると、お客さまからのクレームにつながりかねません。
【基本編】以上に、意識しましょう。
フレンドリーすぎる言葉づかい
お客さまへのフレンドリーすぎる言葉づかいはNG。
仮に、お客さまがタメ口であってもです。
相手はこちらが商品、サービスを提供する「お客さま」。
いくら会話が盛り上がっても、販売員としての姿勢は崩さないようにしましょう。
そうならないために、接客用語をきちんと使えることが理想。
スタッフ同士の会話
店頭でのスタッフ同士の私的な会話は厳禁です。
待機姿勢がくずれるだけでなく、お客さまの入店や呼びかけに気づかない恐れがあるから。
また、私的な会話でなくても、店頭での指摘や注意もお客さまに不快感を与えます。
その場合は、店頭から見えないところ、聞こえないところで対処しましょう。
お客さまは入店前から店内の様子をうかがっているよ。店内にいないからといって油断すると、クレームにつながるかも。
曖昧な返事
分からないことやできないことに対して、曖昧な返事をすることは避けましょう。
逆に「分かりません」「できません」も『ネガティブワード』といわれ、好まれません。
大前提として、正確な情報を伝えること。
自分では対処できない質問や事態については、先輩や店長に確認をとる。
もしくは、できない理由をきちんと説明することを心がけましょう。
あなたにとっての「これくらい大丈夫かも」はお客様にとっての「一大事」になることも。自身のものさしでの判断は絶対にダメ！
スキル以外で大切なこと
前章まで「接客で大切なこと」として、接客スキルの紹介をしました。
日ごろからスキルアップに励むことは、お客さまへも、あなたが勤める職場へも貢献できる取り組みとなります。
ですが、接客において大切なことが「スキル」以外に１つだけ。
もてなしたい・喜んでもらいたい
という気持ちです。
その気持ちが、あなたの表情やしぐさ、言葉としてあらわれることを忘れないでください。
研修中の新人さんが一生懸命に対応してくれた時は、そこまで頑張ってくれて「ありがとう」と思ったよ♪
まとめ：接客スキル + 気持ちが大切
本記事では、販売員として心がけたい「接客で大切なこと」を以下の内容にそって紹介しました。
- 基本編
- 応用編
- NG行動
- スキル以外で大切なこと
接客スキルが身につけば、お客さまに喜んでもらえる回数はおのずと増えていきます。
一方で気持ちのない接客は、表情やしぐさ、言葉として表面にあらわれます。
「お客さまをもてなしたい」という気持ちを大事に、日頃から接客スキル向上に励みましょう。
本記事をきっかけに、あなたの思いが一人でも多くのお客さまへ届くことを願っています。
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